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活用事例

タイトル

お客様を満足させるためには自分が変わらなくては！

CREATE SALON for You 様は東武東上線柳瀬川駅前徒歩１分という立地で１９９９年に開業されました。
ターゲットはオーナーの年令に近い３０代前後の男性。
サロンの売上にとってＶＩＰ顧客への対応が大切であると考え、
サロン全体で活動することにより売上を順調に伸ばしています。

店舗写真

ＶＩＰ顧客には特別な対応をしないと失礼になりますよね。

SALONPOSは使ってもう４年になりますね。初めは売上確認やＤＭの宛名印刷をメインに使っていたんですが、ふと「ウチのお客様ランキングって作れるのかな？」って思って・・早速ＳＡＬＯＮＰＯＳのフリーダイヤルに聞いてみたんですよ。そうしたら結構簡単にできることがわかりました。なぜランキングを作成したかったかと言うと、ｆｏｒＹｏｕにとってのＶＩＰ顧客を認識して、そのお客様への対応をもっと良くしたかったんです。これはずっと感じていたことなんですが、売上が上がっているスタッフと苦労しているスタッフとでは、来店サイクルの短い、いわゆる「良いお客様」をどれだけ担当しているかに違いがあるのではないだろうかと。つまり売上を上げるためには、お客様に関する情報を接客に活かして「良いお客様」との関係性を作る事が重要だと思うんです。ｆｏｒＹｏｕでは年末に感謝の気持ちを込めてすべてのお客様にお礼の粗品をお渡ししているのですが、年間4万円以上お支払頂くお客様をＶＩＰ顧客と認識して、お渡しするお礼の品やお送りする　　ＤＭの文面を特別なものにして差別化しています。ＶＩＰ顧客はいろいろなメニューをしていただいたりお金をたくさん使っていただける方なので、特別扱いをしなくては逆に失礼だと思っています。またスタッフ全員が「この方はＶＩＰ顧客だ」とすぐに認識できるように、カルテにゴールドのシールを貼っていました。毎年末にシールをカルテに貼っていくのは重要な事なのですが、作業はなかなか大変でした。そんな時、タカラ主催の接客セミナーを受けてウチにピッタリの「優良顧客ナビ」というオプションがある事を知りました。

ＶＩＰ顧客への対応を考える事がスタッフの成長につながる。

お客様の中には前年よりも支払金額が増えたり減ったりする方が出てきます。「優良顧客ナビ」を導入してからは、ランクアップしたお客様・ランクダウンしたお客様を認識するのが簡単になりました。スタッフにとって、ランクが変ったお客様の来店歴をチェックして何が原因だったのか？問題点はあるか？といった確認をする事は、お客様への対応力を向上させる非常にいいレッスンになると考えています。またＶＩＰ顧客と接する上で、自分にどんな知識や勉強が足りないのかということも把握する事が出来るようになりました。

スタッフの電話の声がワントーン上がった

毎日の忙しい仕事の中でスタッフに「大事なお客様の事を把握してお客様ごとに適した接客をしなさい」と言っても大変ですよね。それに残念ながらその教育をするのは理美容師にはなかなか難しいと思うんです。でも「優良顧客ナビ」と同時に「ＣＴＩ（電話着信ポップアップ）」というオプションを導入した事によって、ご予約の電話を頂いた時点で名前の背景が赤色で表示され、すぐにＶＩＰ顧客とわかるようになったんです。しかもお客様毎の来店頻度や支払金額まですぐにわかるので、スタッフも対応が楽になったようです。実際にご予約の電話を受けた時に受け応えする声が以前よりも元気になっているように感じています。やはり電話を頂いているお客様のことを把握しながらだと、電話応対にも自信が出て、元気な明るい声になるんでしょうね。お客様からも喜んでいただいているみたいですよ。お客様がどんなことで喜んでいただけるのか、お客様とのコミュニケーションを強くするにはどうすればよいのか身をもって体験できそうですね。

ｆｏｒＹｏｕの法人化を目標に

いずれはｆｏｒＹｏｕを法人化したいというのが目標です。法人化する事によって、従業員の福利厚生を充実しもっと安心して働けるようなサロンにする、それが自分の大きな使命だと思っています。そのためには毎年売上１０％ＵＰを達成して成長し続けていく事を当面の課題と設定しています。おかげさまで、今のところ売上１０％ＵＰは達成できています。特に　ＶＩＰ顧客の単価が順調にＵＰしています。お店全体の客単価は５，０００円ぐらいなんですよ。でも、ＶＩＰ顧客への対応改善に取り組むようになって、年間５万円以上使用されるお客様の客単価が以前よりもＵＰして６，５００円になりました。このお客様の年間使用金額が増えてサロン全体の売上ＵＰにつながっていますね。スタッフには売上をＵＰするためには客数の増加と同時に、スタッフ全員がＶＩＰ顧客をいかに囲い込んでいくべきかを意識して学んでいく事が重要だと話しています。そのためには技術のレッスンと同時に、お客様の満足度がＵＰするように自分自身も変化する事を意識して欲しいと思っています。

スタッフ写真